Le téléphone portable... Bénédiction ou complication pour les cinq pompiers, chaque jour, préposés au 18 ou au 112 ? En ce mardi pas furieusement agité (90 interventions au compteur à 14 h pour le département, quand même), l'officier de garde fait une pause pour étudier la question (1). Finalement, Jean-Emmanuel Bourgeais se fend d'une réponse de Normand, adaptée, du reste, à la circonstance. Bon point : les gens réagissent plus vite sur les lieux d'un accident. Bémol : le mobile peut devenir une vraie plaie.

Et les exemples sont légion : « C'est le cas des détresses cardiaques, par exemple. Tenez : un homme fait le 18, s'explique... Soudain, plus personne au bout du fil. L'opérateur comprend que son interlocuteur a fait un malaise, ou pire. » Avec la bonne vieille ligne fixe répertoriée dans les pages blanches, pas de problème pour savoir où envoyer l'ambulance. Avec un numéro en 06 (ou un numéro masqué), c'est la catastrophe. Identifier le lieu de l'appel peut devenir un casse-tête, doublé d'un sérieux coup de pression.

Eprouvant pour les nerfs

« Nous avons dû mettre au point un dispositif d'alerte avec les opérateurs téléphoniques », confie le lieutenant-colonel Patrick Giraud, chef du groupement. En clair, une dizaine de fournisseurs renseignent sur les adresses de leurs clients. Encore faut-il disposer du numéro d'appel, et que l'opérateur soit l'un des partenaires.

Ces séquences de haute tension sont particulièrement éprouvantes pour les nerfs des opérateurs, pourtant entraînés à résister « aux montées en charge ». Le chef de salle, qui supervise, est mis à contribution pour calmer le jeu et les pics de stress. Patrick Giraud : « C'est un métier particulier de ce point de vue. Cette année, on va insister sur la formation dans ce domaine. »

Le vrai changement, l'outil révolutionnaire, c'est la cartographie informatisée, disponible depuis 2006, en Loire-Atlantique. Au rez-de-chaussée, cinq géomaticiens travaillent à temps plein pour l'actualiser et la compléter. Un petit miracle de précision, qui dispense quasiment le témoin d'un accident d'avoir la moindre idée de l'endroit où il se trouve (Lire quand même ci-dessous). Un touriste de passage peut faire l'affaire, même pour localiser une anonyme bretelle de périph'.

Mercredi, jour des enfants et fausses alertes

L'opérateur zoome sur des plans ultra-détaillés, passe en mode photo, interroge : « Vous avez un Formule 1 en face de vous ? Une mare à votre droite ? » Rapidement, le lieu du sinistre est identifié. Exit les fastidieuses sorties de reconnaissance sur le terrain, à la merci des mémoires aléatoires.

Au centre de traitement de l'alerte, pourtant, seul un appel sur six déclenche une intervention. Cette année, les huit premiers mois ont généré un peu plus de 236 000 sonneries. Et 41 604 interventions. Sur le volume total, le bilan recense les raccrochés d'emblée, les décrochés sans communication, les déjà traités, les erreurs... et tout de même, 2 784 appels d'insultes ou de malveillance. Soit douze par jour, pour donner une idée. « Parfois, la même personne nous harcèle toute une semaine. On finit par appeler les gendarmes, et on dépose plainte. » De même, le mercredi reste le jour des enfants et... des fausses alertes à cause des « jeux de gosses. Même si c'est moins le cas maintenant. Quand ça arrive, avertit le lieutenant-colonel, on prévient les parents. D'ailleurs, on vient de recevoir des excuses écrites, de deux petits bouts de choux de 8 ans... »

Agnès CLERMONT.


(1) Jean-Emmanuel Bourgeais est le patron du plateau technique, où cohabitent le centre de traitement de l'alerte (CTA) et le centre opérationnel d'incendie et de secours, le Codis. Pour faire simple, le premier est le centre d'appel du 18 et du 112, numéros d'urgence des pompiers. Le second se charge du suivi de l'alerte, avec envoi des véhicules de renfort, coordination des opérations sur le terrain, etc.

Ouest-France